Klientide rahulolu on iga ettevõtte peamine eesmärk ja advokaadibürood pole siin erand. Et Soraineni siht on aidata klientidel olla oma äris edukas, on klientide kuulamine ja nende vajaduste mõistmine ülioluline. Selle saavutamiseks oleme viis aastat osalenud Prospera uuringus, mis mõõdab Balti klientide rahulolu advokaadibüroodega ja aitab seeläbi büroodel oma teenust parandada. Uuring toob välja, mida ettevõtted advokaadibüroode juures enim hindavad.

Kliendid ootavad rohkem ärilist mõtlemist

Uuringu läbiviija, Martin Salomon Rootsi uuringufirmast Kantar Sifo Prospera rõhutab, et klientidel ei ole mitte õigusküsimusi, vaid äriküsimused ja -võimalused. ”Üks asi, mida äriliselt mõtlev advokaat peaks tegema, on investeerima rohkem aega kliendi majandusolukorra mõistmiseks ja aru saamiseks, millisest tulemusest klient ettevõtjana võidaks,” sõnab Salomon, kelle sõnul advokaadid sukelduvad selle asemel pahatihti õigusküsimustesse ja toodavad pikki dokumente.

„Muidugi pole alati lihtne saada ülevaadet kliendi majandusolukorrast ja soovitud ning ka realistlikust eesmärgist, klientki ei pruugi seda täpselt teada. Kuid just siin küsib äri tundev jurist õigeid küsimusi, oskab tugineda sarnastele ärisituatsioonidele ega ripu oma õigusteadmiste küljes, milles ta kõige tugevam on.”

Advokaadibürood peavad digitaliseeruma

Tänavu oli uuringus ka küsimus digitaliseerumise ja IT-tööriistade efektiivse kasutamise kohta. Salomon selgitab: ”See kära, mida advokaadibürood on viimastel aastatel teinud oma tehnoloogilise arengu ümber, on liigselt keskendunud tehisintelligentsile, ”robotjuristidele”, iseõppivatele süsteemidele ja muule seesugusele. Põnev oli saada nüüd kliendi vaade. Kui paluda klientidel nimetada oma ootusi advokaadibüroodele, et näe nad digitaliseerumist eriti olulisena. Kui aga küsida lihtsalt vaba tagasisidet arenguvõimaluste kohta, kuuleme aina enam advokaadibüroode digitaliseerumise vajadusest.”

Salomon lisab, et peamine pole seejuures digitaalsed õigusteenused ise, kuigi mõned kliendid näevad plusse ka automatiseeritud alusdokumentides või dokumentide koostamise ja juriidiliste auditite koostamise süsteemides.

Selle asemel usuvad kliendid, et digilahendused lubaksid advokaadibüroodel pakkuda neile  kiiremat suhtlust ning paremat ülevaadet käimasolevatest töödest. “Kliendid pole nii kinni idees, et õigusnõustamine ise peaks olema digitaliseeritud, vaid seda nähakse pigem olulise võimalusena parandada kliendikogemust ja koostööd,” sõnab Salomon. “Uuringutulemuste kohaselt on üks kõige ilmsem investeeringukoht kasutajasõbralik kliendiportaal, kuhu tasub lisada võimalikult palju kasulikku teavet.”

Klientide 3 ettepanekut advokaatidele

Salomoni sõnul toovad kliendid välja peamiselt kolm arengut vajavat valdkonda:

  • töömeetodid, projektijuhtimine, efektiivsus
  • isiklikud kontaktid, kliendi jaoks aja võtmine, proaktiivsus
  • hinnastamine, kulude kontroll ja läbipaistvus

”Bürood, kes tulevad lagedale teostatavate mõtetega, kuidas neis kolmes valdkonnas asju parandada, kasvatavad suuresti kliendirahulolu, ja muidugi mängib digitaliseerumine siin oma rolli,” nentis Salamon.

Jurist ja tippjuht otsivad eri asju

Eesti, Läti ja Leedu turul klientide ootuste osas õigusteenuste pakkujatele olulisi erinevusi Salomoni andmeil ei ole. ”Pigem tooksin välja erinevused õigusteenuste ostjate vahel ühes organisatsioonis, kus tippjuhtide ja ettevõttejuristide nägemus ning ootused tihti lahknevad. Tippjuhtidele on määrav äriline mõtlemine, samas kui ettevõtte jurist, kes tunneb tihti suuremat survet tähtaegadest kinni pidada ja eelarves püsida, otsib pigem efektiivsust, head projektijuhtimist ja hindade läbipaistvust,” märgib Salomon.

Mis on Prospera uuring?

Balti advokaadibüroode uuring küsitleb 300 Baltimaades tegutsevat ettevõtet, kes ostavad aastas õigusabiteenust sisse vähemalt 15 000 euro eest (Lätis 5000 euro eest). Pea pooled intervjueeritavatest on tippjuhid ning umbes kolmandik ettevõtete juristid.

LOE SIIT tänavuse uuringu tulemuste kohta.