Klientų žinutė teisininkams: skirkite daugiau laiko ir pastangų suprasti kliento verslo situaciją

Kiekvienas verslas siekia užtikrinti savo klientų pasitenkinimą, advokatų kontoros – ne išimtis. Pagrindinis „Sorainen“ tikslas yra prisidėti prie klientų verslo sėkmės, todėl mums itin svarbu klausytis ir išgirsti, kokie yra klientų poreikiai ir pageidavimai.

Į tai atsižvelgdami jau penkerius metus dalyvaujame „Prospera“ tyrime, kuriame vertinamas advokatų kontorų klientų pasitenkinimas Baltijos šalyse, taip padedant jame dalyvaujančioms kontoroms gerinti paslaugų kokybę. Tyrime apžvelgiami įvairūs aspektai, lemiantys advokatų kontorų patrauklumą, o jų klientų prašoma įvertinti kiekvieno aspekto svarbą.

Auga į verslą orientuotų teisinių konsultantų poreikis

„Klientai susiduria ne su teisiniais, o su verslo klausimais, todėl į verslą orientuoti teisininkai turėtų investuoti gerokai daugiau laiko ir pastangų siekdami suprasti kliento verslo situaciją ir jo lūkesčius. Nereikia pasinerti vien į teisines problemas ir pulti rengti ilgus teisinius memorandumus. Gerai suprasti kliento verslo situaciją ir norimą (bei realistišką) rezultatą nėra lengva užduotis, o ir patys klientai ne visada turi aiškią viziją. Todėl teisininkas turi užduoti teisingus klausimas, pasitelkti savo patirtį panašiose verslo situacijose ir nesikoncentruoti vien į tą sritį, kurią išmano geriausiai, tai yra į teisines problemas“, – teigia švedų tyrėjas Martin Salomon, atstovaujantis bendrovei „Kantar Sifo Prospera“.

Advokatų kontoros turi pasitelkti technologijas ir į jas investuoti

Paklaustas apie aplinkybes, lėmusias, kad į tyrimą buvo įraukti klausimai apie skaitmenizavimą ir veiksmingą informacinių technologijų panaudojimą, Martin paaiškina: „pastarųjų metų teisinių technologijų bumo metu pernelyg daug dėmesio buvo skiriama tokiems aspektams kaip dirbtinis intelektas, „robotai-teisininkai“, savarankiško mokymosi sistemos ir panašiai. Tad buvo įdomu sužinoti klientų požiūrį. Paaiškėjo, kad vertindami advokatų kontoras, jie neteikia daug reikšmės skaitmenizavimo aspektui. Kita vertus, pastebime, kad paprašius pateikti pasiūlymus, kaip advokatų kontoros galėtų pagerinti savo paslaugų kokybę, klientai vis dažniau mini skaitmenizavimą.

Įdomu tai, kad daugiausia kalbama ne tiek apie pačias teisines paslaugas, nors keli klientai ir pamini su efektyvumu susijusius privalumus, kuriuos suteikia automatizuoti šablonai, dokumentų rengimo sistemos ir sistemos, galinčios pagreitinti tokius procesus kaip teisinis patikrinimas. Daugelis komentarų visgi yra apie tai, kaip advokatų kontoros galėtų veiksmingiau komunikuoti bei užtikrinti daugiau skaidrumo dirbdamos prie klientų projektų. Manau, galima teigti, jog klientus domina ne tiek teisinių konsultacijų skaitmenizavimo idėja, kiek tai, kaip skaitmenizavimas gali pagerinti bendradarbiavimo kokybę ir jų patirtį. Taigi viena iš akivaizdžiausių tyrimo sufleruojamų investicijų yra į patogų klientų portalą, kuriame būtų pateikiama kuo daugiau vertingos informacijos.“

3 pagrindinės klientų rekomendacijos teisininkams

„Dažniausiai pasitaikantys klientų komentarai apie teisinių paslaugų kokybės gerinimą yra susiję su:

• darbo metodais, projektų valdymu, efektyvumu;
• asmeniniu bendravimu, klientui skiriamu laiku, iniciatyvumu;
• kaina, išlaidų kontrole, skaidrumu.

Manau, kad numačius aiškius žingsnius, kaip pasitempti šiose trijose srityse, galima būtų pasiekti reikšmingą klientų pasitenkinimo augimą. Žinoma, skaitmenizavimas čia taip pat gali atlikti svarbų vaidmenį“, – teigia Martin Salomon.

Baltijos šalių rinkos yra panašios, o nevienodus poreikius lemia skirtingos teisinių paslaugų pirkėjų pozicijos

„Analizuojant Baltijos šalių rinkas nepastebėta esminių skirtumų tarp Lietuvos, Latvijos ir Estijos advokatų kontorų ar klientų. Būčiau kur kas labiau linkęs pabrėžti skirtumus, kurie, mūsų nuomone, egzistuoja tarp skirtingas pareigas einančių paslaugų pirkėjų – vadovų ir įmonių teisininkų supratimas ir lūkesčiai dažnai gali stipriai skirtis. Pavyzdžiui, vadovams dažnai yra svarbiau, kad teisininkai ar komanda, su kuria jie dirba, turėtų į verslą orientuotą požiūrį. Įmonės teisininkas neretai daugiau dėmesio skiria su efektyvumu, projektų valdymu ir įkainių skaidrumu susijusiems klausimams, nes jis patiria didesnį spaudimą laikytis numatyto termino ir neviršyti nustatyto biudžeto teisinėms paslaugoms“, – komentuoja Martin Salomon.

Kas yra „Prospera“ tyrimas?

Baltijos šalių advokatų kontorų tyrime dalyvauja 300 Baltijos šalyse veikiančių organizacijų, kurios per metus teisinėms paslaugoms išleidžia mažiausiai 15 000 eurų (Latvijoje – 5 000 eurų). Apytiksliai pusė respondentų yra aukščiausi įmonių vadovai, apie trečdalis – įmonių teisininkai. Daugiau apie šių metų tyrimo rezultatus skaitykite čia.