Удовлетворенность клиентов – ключевая задача для любого бизнеса, и юридические фирмы не являются исключением. Миссия Sorainen – помогать клиентам преуспеть в бизнесе, поэтому важно слушать наших клиентов и слышать их потребности и нужды. Именно поэтому в течение пяти лет мы принимаем участие в исследовании Prospera, которое измеряет степень удовлетворенности клиентов среди юридических фирм в странах Балтии и, таким образом, помогает фирмам-участникам улучшить качество обслуживания своих клиентов. Исследование рассматривает набор компетенций, которые делают юридические фирмы более привлекательными для работы, и изучает мнение клиентов о важности каждой из компетенций.

Возрастающее требование к юристам быть более бизнес-ориентированными

По словам шведского исследователя Мартина Саломона из Kantar Sifo Prospera: «У клиентов нет юридических проблем, у них есть проблемы в бизнесе (или возможности). Следовательно, одна вещь, которую должен сделать современный юрист – инвестировать значительно больше времени и усилий в понимание деловой ситуации клиента и в то, каким может быть успешный результат ведения бизнеса, а не погружаться в «юридические вопросы» и составлять многостраничные меморандумы. Конечно, получить четкое представление о состоянии бизнеса клиента и о желаемом (и одновременно, реалистичном) исходе не всегда просто, ведь часто у клиентов может быть несколько смутное о нем представление. Но с другой стороны, это тот самый момент, когда юрист, ориентированный на бизнес, задает правильные вопросы, вооружившись опытом в аналогичных проблемах, а не держится за то, что ему известно лучше всего – за правовые вопросы».

Юридическим фирмам нужно изучить цифровые технологии и инвестировать в них

Когда Мартина спросили зачем в исследование добавили новый вопрос о технологиях и эффективном использовании ИТ-инструментов, он объяснил, что шумиха в области юридических технологий, свидетелями которой мы являемся в течение последних нескольких лет, возможно, была излишне направлена на такие разработки, как ИИ, «юристы-роботы», самообучающиеся системы и многое другое. Было интересно узнать мнение клиентов на этот счет. Оказалось, что они не ставят переход на цифровые технологии на лидирующие позиции, когда ранжируют наиболее важные компетенции юридической фирмы. Однако, когда исследователи просят клиентов оставить открытый отзыв об улучшении работы юридических фирм, они наблюдают все больше и больше комментариев о необходимости внедрения технологий. Но ответы не столько связаны с  фактическим «производством» юридических услуг, хотя некоторые клиенты упоминали повышение эффективности автоматизации шаблонов, систем сбора документов или систем, которые, например, ускоряют процесс due diligence. Вместо этого многие комментарии направлены на то, как делать общение более эффективным, а клиентские вопросы более прозрачными.

Мартин считает: «Можно было заметить, что, по крайней мере на данный момент, клиенты не настолько заняты идеей цифровизации фактических юридических консультаций. Но когда дело доходит до того, как диджитализация может улучшить сотрудничество и взаимодействие с клиентом, можно получить множество преимуществ. Поэтому одной из наиболее очевидных инвестиций, выявленных в ходе исследования, является создание удобного для пользователя «клиентского портала» и, конечно же, предоставление доступа к полезной информации».

ТОП-3 предложений по улучшению работы юристов от клиентов

Мартин рекомендует: «Когда мы смотрим на наиболее распространенные «комментарии по улучшению» от клиентов, топ-3 направлен на:

    • методы работы, управление проектами, эффективность
    • личный контакт с клиентом и встречи с ним, проактивность
    • стоимость услуг, контроль затрат, прозрачность

Могу сказать, что разработка подходов по улучшению работы в этих направлениях является мощным стимулом для улучшения удовлетворенности клиентов, и, безусловно, цифровизация также играет значимую роль».

Рынок стран Балтии однороден, но требования варьируются в зависимости от месторасположения клиента

Мартин Саломон отметил далее: «Что касается исследованных рынков, то специфических различий между юридическими фирмами или клиентами из Эстонии, Латвии и Литвы выявлено не было. Я бы скорее указал на различия, которые, по нашему мнению, существуют внутри компании клиента, где у топ-менеджмента и юрисконсульта часто возникают разные идеи и ожидания. Например, руководитель возможно будет больше озабочен деловым мышлением юриста и  команды, с которой работает, когда юрисконсульта чаще будут интересовать вопросы эффективности, управления проектами и прозрачности оплат, поскольку юридический отдел часто оказывается под серьезным давлением соблюдения внутренних сроков и установленного бюджета».

Что такое исследование Prospera?

Исследование юридических фирм стран Балтии охватывает 300 организаций, которые ежегодно тратят не менее 15 000 евро на внешнюю юридическую помощь (5 000 евро в Латвии). Около половины респондентов являются топ-менеджерами, а треть –  юристами компаний. Подробнее о результатах этого года читайте здесь.