Tarkime, paskambinate į banką, parašote mobiliojo ryšio operatoriui ar interneto svetainėje atidarote pokalbio langą. Atsakymą galite gauti per kelias sekundes, tačiau kitoje ekrano ar telefono pusėje jau nebūtinai bus žmogus, nors iš pirmo žvilgsnio to galite nė nesuprasti. Nuo rugpjūčio 2 dienos pradėtos taikyti naujos Europos Sąjungos dirbtinio intelekto (DI) taisyklės reikalauja, kad žmogui būtų kuo aiškiau pasakyta, kada su juo bendrauja DI. Vien pavadinti jį „virtualiu asistentu“ gali nepakakti.
Nauji reikalavimai neapsiriboja vien pokalbių robotais. Tam tikrais atvejais turi būti pažymėti ir DI sukurti ar pakeisti vaizdai, balsai, vaizdo įrašai bei tekstai. Už skaidrumo taisyklių nesilaikymą DI akte numatytos milijoninės baudos.
Naujienų portalas tv3.lt aiškinasi, ką nuo šiol turi matyti ar išgirsti klientas, kada DI sukurtą nuotrauką ar vaizdo įrašą jau būtina pažymėti ir ką naujos taisyklės praktiškai reiškia įmonėms, kurios DI jau naudoja klientams aptarnauti.
Turite iš karto žinoti, ar kalbate su žmogumi
Naujų taisyklių esmė gana paprasta – žmogui neturi tekti spėlioti, kas su juo bendrauja. Jeigu įmonė klientams aptarnauti naudoja DI pokalbių ar balso robotą, apie tai turi būti aiškiai pranešta. Tai reiškia, kad nepakanka robotui tik suteikti vardą, parodyti jo paveikslėlį ar tikėtis, kad klientas iš balso ar bendravimo būdo pats supras, kad atsakymus pateikia ne darbuotojas.
Ryšių reguliavimo tarnybos (RRT) Skaitmeninės erdvės priežiūros grupės vadovė Justina Paulauskaitė aiškina, kad toks reikalavimas nėra vien formalumas. Žinodamas, kad atsakymą pateikė DI, žmogus gali kitaip vertinti gautą informaciją ir pats spręsti, kiek ja pasitikėti.
„Šios informavimo pareigos tikslas – sudaryti sąlygas fiziniams asmenims priimti informacija pagrįstus sprendimus dėl DI sistemos pateikiamų rezultatų, tinkamai įvertinti sąveikos pobūdį ir turinio patikimumą bei atitinkamai spręsti, kiek galima pasitikėti tokios sistemos pateikiama informacija. Todėl būtinas aiškus įspėjimas, kad asmuo bendrauja su DI“, – tikina J. Paulauskaitė.
Ypač reikšminga ne tik tai, ką žmogui pasakyti, bet ir kada. Pavyzdžiui, paskambinus į klientų aptarnavimo centrą neturėtų tik pokalbiui įpusėjus paaiškėti, kad visą laiką buvo kalbama su robotu.
Apie DI naudojimą žmogui turi būti aiškiai pranešta ne vėliau kaip pirmosios sąveikos metu. Jei tai balso robotas, RRT teigimu, pokalbio pradžioje turėtų nuskambėti aiškus ir neklaidinantis žodinis pranešimas. Ilgesnio pokalbio metu, jei to reikia skaidrumui užtikrinti, apie tai gali būti priminta dar kartą.
Be to, taisyklės galioja ne tik naujiems robotams. Jos taikomos ir tiems pokalbių robotams, kuriuos įmonės buvo įsidiegusios dar iki rugpjūčio 2 dienos. Vadinasi, vien tai, kad sistema klientus aptarnavo jau anksčiau, nuo pareigos aiškiai informuoti apie DI naudojimą neatleidžia.
Vien „virtualaus asistento“ gali nepakakti
Paklaustas, ar pakanka vien pavadinti robotą „virtualiu asistentu“, tarptautinės advokatų kontoros „Sorainen“ ekspertas Ignas Sidaras įspėja, kad to dar neužtenka. „Nepakanka. Neaiškūs ar dviprasmiški signalai – pavyzdžiui, bendras terminas „virtualus asistentas“ arba į žmogų panašūs vaizdiniai, galintys suklaidinti vartotoją – nelaikomi tinkamu informavimu.
Pavyzdžiui: užrašas „Virtuali asistentė Aistė“ be paaiškinimo, kad tai DI, reikalavimų neatitiktų. O štai formuluotė „Sveiki, aš – dirbtinio intelekto asistentė Aistė“ arba aiškus ženkliukas šalia pokalbio lango su užrašu „Jūs bendraujate su DI sistema“ – atitiktų“, – dalinasi įžvalgomis I. Sidaras.
Taigi praktiškai taisyklė paprasta – jei klientą aptarnauja DI, geriausia tai ir pasakyti tiesiai šviesiai. Žmogui neturėtų reikėti pačiam spręsti iš roboto vardo, paveikslėlio ar kitų užuominų.
Tiesa, yra išimtis – papildomai informuoti nereikia, jeigu paprastam žmogui ir taip akivaizdu, kad jis bendrauja su DI. Pavyzdžiui, robotas gali kalbėti akivaizdžiai robotišku balsu, o vaizdo pokalbyje jo avataras gali turėti aiškiai žmogui nebūdingų bruožų.
Tačiau šia išimtimi įmonėms pasikliauti reikėtų atsargiai. Vien tai, kad šiandien žmonės apskritai žino apie pokalbių robotus, dar nereiškia, kad konkrečiu atveju jie supras kalbantys būtent su DI. Ekspertas pateikia iškalbingą pavyzdį – kol kas nėra aišku net tai, ar roboto vardas „DI.ana“ jau būtų laikomas pakankamai aiškiu ženklu.
Įmonė negalėtų teisintis ir tuo, kad roboto pati nesukūrė. Kalbinta tarptautinė advokatų kontora nurodo, kad pasitaiko atvejų, kai Lietuvos įmonės naudoja kitoms rinkoms, pavyzdžiui, JAV, skirtus pokalbių robotus, kuriuose tokio išankstinio informavimo standartiškai gali nebūti. Tokiu atveju už galimą žmonių suklaidinimą atsakytų pati robotą naudojanti įmonė, o ne jį sukūrusi bendrovė.
Pilną straipsnį skaitykite tv3.lt
