Klientide sõnum advokaatidele: võtke eksperdi mask maha ja lihtsalt rääkige meiega!

Nutikas advokaat räägib kliendiga avatult ja sageli, jäämata liialt kinni tõsise ja targa eksperdi rolli, soovitab Martin Salomon Rootsi uuringufirmast Kantar Sifo Prospera, mis viib igal aastal suuremate ettevõtjate seas läbi juriidiliste teenustega rahulolu küsitlust ehk nn Prospera uuringut. Tema sõnul ootavad kliendid advokaatidelt eelkõige pädevat õigusabi, kuid järjepidev suhtlemine on samuti oluline.

Prospera uuringu järgi on Balti ettevõtete juhid õigusteenustega üldiselt üsna rahul. „Balti advokaadibüroode kliendid on oma õigusteenuse osutaja tööga vähemalt sama rahul kui Skandinaavia ettevõtted,“ ütles Martin Salomon.

Otsuseid langetavad tegevjuhid

Teine põhjus on, et Balti riikides otsustavad õigusteenuse sisseostmise üle pigem tegevjuhid ja juhatuse esimehed, samal ajal kui Skandinaavia ettevõtetes tegelevad sellega pigem ettevõtte juristid. „Ettevõtte jurist on nõudlikum klient,“ ütleb Salomon, kelle hinnangul hakkavad tõenäoliselt ka Balti ettevõtted turu küpsedes omale rohkem juriste palkama.

Projektijuhtimisest

Prospera uuringus analüüsitakse advokaadibüroode teenuste erinevaid  tahke ning küsitakse klientide hinnangut igaühe olulisuse kohta. 2018. aasta uuringu järgi on klientide jaoks kõige olulisemad advokaatide professionaalsed oskused ja nõustamisvõimekus, hea meeskonna kokkupaneku oskus, kõrged eetilised standardid, kättesaadavus ning hea teenus.

Salomoni sõnutsi tahavad kliendid tellida teenuseid kaasaegsest advokaadibüroost, kus hoolitakse kliendi huvidest ka sel ajal, kui parasjagu ühtki tööd pooleli ei olegi. „Kaasaegne advokaadibüroo hoiab kliendid fookuses,“ märgib Salomon. Tema sõnul ootavad kliendid advokaadibüroolt kolme asja – pidevat suhtlemist, kulude teadvustamist ning rohket teadmiste jagamist, kartmata aeg-ajalt ka tasuta nõu anda.

Kui võrrelda Balti advokaadibüroosid Skandinaavia omadega, siis võib täheldada, et skandinaavlased on asunud palkama professionaalseid projektijuhte. Kuigi ka Balti bürood väidavad, et panustavad tõsiselt projektijuhtimisse, siis klientide tagasiside näib osundavat muule. Salomon märgib, et advokaadibüroode omanikke tuleb veenda, et nad suunaksid eelarvelisi vahendeid kliendisuhete parandamisele selle asemel, et kulutada üldistele turundustegevustele.

Üks aspekt, milles kõik Balti advokaadibürood klientide ootustele alla jäävad, on – mitte just üllatuslikult – töötasu. See on probleemiks muidugi igal pool, sest advokaaditasud pakuvad kõneainet kõikjal. Kui Balti riikides on tippadvokaadibüroo partneri tunnitasu reeglina 200-300 euro ringis, siis Rootsis on see summa kahe- ja Taanis isegi vahel kolmekordne. Salomon rõhutab siiski, et kliendid ei muretse nii väga konkreetselt töötasu suuruse pärast, vaid ootavad büroolt efektiivset tegutsemist ja läbipaistvat hinnakujundust. Kuna kliendil on enamasti keeruline teada, missugune hind on õiglane, siis peaksid advokaadid tekitama klientides usaldust, näidates, kuidas nad tagavad teenuse osutamise efektiivsuse.

Mis advokaatidel viga on?

Halvad harjumused, millest tasub lahti lasta

• Eksperdi sündroom. Nagu arstidelegi, meeldiks paljudele advokaatidele tunda, et teised kuulavad nende nõuandeid kui eksperdi arvamust. Seetõttu kardetakse ennast rumalana näidata. See omakorda takistab advokaatidel esitada kliendile avatud küsimusi, mis aitaks kliendi vajadusi välja selgitada, sest võib juhtuda, et kõigile kliendi küsimustele ei osata kohe vastata. Tegelikult ei pea advokaat olema kõigis küsimustes ekspert – pigem tuleks uurida välja, millised on kliendi tegelikud vajadused ning vajadusel pöörduda kolleegide poole ja kaasata neid lahenduste leidmisesse.
• Mugavustsoon. Klientidele meeldivad avatud inimesed, kuid väga vähesed advokaadid julgevad ennast avada. Kuna ei taheta müügimeestena välja paista, siis võidakse jääda reserveerituks, mis võib kliendi vaatevinklist näida huvi puudusena ja ükskõiksusena. Kliendid soovivad, et advokaadid suhtleksid avatult.
• Vastuseis muutustele. Advokaadid ja advokaadibürood on väga aeglased muutuma. Kuna kliendid on üsna rahulolevad ja advokaadibüroodel läheb hästi, siis ei ole muutusi justkui kohe vaja. Lisaks, muutused advokaadibüroodes saavad alguse büroo omanikest ehk partneritest.
• Ohtlik rahuolu iseendaga. Liigne rahuolu iseendaga on tõsine oht – majanduskriisi aastatel 2008—2009 võtsid advokaadid muudatuste tegemise ja enesearengu vajadust tõsisemalt, kuid nüüdseks on see taas tahaplaanile jäänud.
• Vorm valitseb sisu üle. Advokaadibüroodele meeldib ennast reklaamida, kuid see ei ole tingimata kliendi huvidest lähtuv tegevus. Näiteks ei ole veel selgust selles, kas paljuräägitud tehnoloogilised edusammud on üksnes reklaam või teevad need ka tegelikult klientide elu paremaks.
• Hoian kõik endale! Advokaadibüroo partnerid ja staaþikamad advokaadid püüavad head kliendisuhted endale hoida. Tegelikult tasub kliendikohtumisele kolleege kaasa võtta ja kutsuda ka kliendi poolt mitu esindajat kohtumisele, et arendada suhteid mitmekülgsemalt ning saavutada parem teineteisemõistmine.

Kuidas kliendid advokaadibüroo teenusest maksimumi kätte saaksid?

• Kaasake advokaadid esimesel võimalusel! Kliendid jääksid tulemusega rohkem rahule, kui nad panustaksid rohkem juba projekti algusfaasis. Kaasake nõustajad kohe varakult ka siis, kui ei ole veel päris täpselt teada, kuhu projektiga jõuda soovitakse – nii kaasate pädeva partneri strateegilistesse aruteludesse.
• Tehke ise esimene samm! Kui advokaat ei võta piisavalt tihti ühendust, siis tehke ise ettepanek kohtumiseks. Tehke esimene samm ja saage kokku, et oma äriplaanid läbi arutada.
• Tooge elevant toast välja! Kui teil tekib kahtlus, et advokaat hakkab oma tasu arvestama juba enne, kui töö on alanud, siis võtke tasustamise teema selgesõnaliselt jutuks. Küsige järele, kas võite mõnikord helistada ja nõu küsida ka ilma, et selle eest arve esitatakse. Paljud advokaadid on hea meelega valmis kliendi ära kuulama ja temaga kaasa mõtlema ilma selle eest tasu nõudmata – küsige järele.
• Investeerige suhetesse! Kui te olete otsustanud advokaadibürooga koostööd teha, siis kaasake nad päriselt ning veenduge, et nad saavad teie vajadustest õigesti aru. Paljud suurkliendid teevad seda juba.

Prospera uuringuga mõõdetakse klientide rahuolu Balti ja Skandinaavia advokaadibüroodega. Uuringus osalevad bürood on uuringufirmaga kokku leppinud, et advokaadibürood ei avalda uuringu tulemusi edetabelina, kus näidatakse individuaalseid tulemusi – uuringu tulemusi kasutatakse büroosiseselt, et klientide rahulolu analüüsida ja büroo tegevust parandada.

Balti advokaadibüroode uuringu raames intervjueeritakse 300 Balti ettevõtet, kes ostavad aastas õigusabiteenust sisse vähemalt 15 000 euro eest (Lätis 5000 euro eest). Pea pooled intervjueeritavatest on tegevjuhid ning umbes kolmandik ettevõtete juristid.

Uuringu läbiviija Martin Salomon töötas varem äriarendusjuhina Rootsi advokaadibüroos Mannheimer Swartling, mis on advokaatide arvult Põhjamaade suurim advokaadibüroo.